Quem vive o cotidiano do mundo corporativo sabe que contratempos e mal-entendidos são, infelizmente, comuns no processo de gestão empresarial. No entanto, essas condições podem causar vários danos. Portanto, saber o que significa um SLA é fundamental para evitar muitas dores de cabeça no futuro. Além de auxiliar na organização, definição de métricas, satisfação do cliente e proteção das organizações envolvidas nos projetos, o SLA garante que todo o trabalho seja feito corretamente.
Apesar de sua importância, algumas empresas ainda têm dificuldade em criá-lo e entender sua importância para a gestão, o que pode impactar negativamente na empresa. No entanto, este não deve ser o caso com o seu negócio. Para ajudar você a entender o que é SLA e sua importância, preparamos um conteúdo abrangente sobre o assunto.
O que significa SLA?
SLA é a abreviação de Service Level Agreement ou, em português, “Acordo de Nível de Serviço”, que nada mais é do que um contrato entre duas partes envolvidas em um projeto ou serviço com um contrato para assinar as obrigações uma da outra. No documento, o fornecedor e o cliente especificam os detalhes do trabalho, como:
-Prazo;
-Objetivos;
-Qualidade de serviço;
-Normas;
-Valores.
Por ser um documento complexo com requisitos que variam ao longo do tempo, ele deve ser atualizado periodicamente para estar em conformidade com as definições atuais.
Qual é a importância do SLA?
Além de assegurar a organização, o SLA é importante para dar garantia ao fornecedor e ao cliente em relação ao serviço contratado, pois contém todas as obrigações que as partes devem cumprir no prazo acordado. Portanto, as normas de texto precisam ser claras e conter todas as informações para que as expectativas sejam atendidas.
Em caso de desacordo ou descumprimento dos termos, podem ser aplicadas penalidades para proteger o fornecedor ou cliente, garantindo que não sejam prejudicados durante o contrato. Dessa forma, o SLA garante que o contratante tenha mais segurança na entrega da obra, enquanto o contratante tem mais autonomia para aprimorar o trabalho.
Tipos de SLA
O SLA é um documento complexo, que inclui tanto o contratante quanto o fornecedor. Por isso, é dividido em duas categorias:
-SLA com aplicação para o serviço: voltado apenas para o serviço a ser desenvolvido;
-SLA com aplicação para o cliente: abrange as demandas do cliente quanto ao serviço contratado.
Embora um SLA orientado a serviços tenda a ser simples, pois inclui apenas uma lista de tarefas a serem executadas, ele pode ser utilizado em diferentes contextos sem a necessidade de mudanças radicais. Um SLA centrado no cliente, por outro lado, é mais complexo, pois cada cliente terá necessidades específicas. Portanto, documentos separados são necessários para cada um.
Como fazer um SLA
Até o momento, compreendemos o significado de SLA e sua importância para a segurança da empresa. Agora, é hora de entender como criar o seu próprio de forma clara e eficaz.
- A clareza é a base do sucesso
Ao criar um SLA, lembre-se que este documento garante a segurança de todas as partes envolvidas no serviço. Portanto, precisa ser o mais claro possível, não deixando espaço para interpretação. Portanto, lembre-se de explicar, de forma clara, todos os serviços que serão e não serão prestados pelo fornecedor, para evitar conflitos ou ruídos de comunicação.
- Mencione os indicadores de resultados
Não há necessidade de criar um SLA com regras e definições sem gerenciar o desempenho do serviço contratado. Afinal, é por meio dessas métricas que você saberá que os resultados estão sendo alcançados conforme o combinado.
Por isso, escreva referências para avaliar o desempenho da empresa ou do profissional contratado. Assim, é possível identificar erros, corrigi-los e manter a qualidade do trabalho.
- Avalie as capacidades técnicas do contratado
Assim como os trabalhadores são testados por suas habilidades físicas e pessoais, os fornecedores também precisam ser testados antes de serem contratados. Por isso, busque contratar profissionais ou empresas com integridade e competência, que possam atender as necessidades do seu negócio e propor soluções que afetem sua agenda.
- Explique os requisitos e regras
Com as tarefas definidas, é hora de definir os requisitos e objetivos que devem ser atendidos durante a execução da tarefa.
Para isso, explique as regras para a prestação de serviços. Dessa forma, os processos e o perfil do fornecedor e da empresa serão compatíveis, facilitando o trabalho e tornando-o mais eficiente.
